S'associer aux applications de livraison ou créer un service interne : coûts, contrôle et expérience client
Introduction — pourquoi ce choix compte pour votre boutique
Les propriétaires de pâtisseries et boulangeries se retrouvent souvent face à un dilemme : utiliser des plateformes tierces (Uber Eats, DoorDash, Grubhub, etc.) pour capter rapidement des clients, ou investir dans une flotte de livreurs interne afin de maîtriser coûts et qualité de livraison. Ce choix affecte les marges, l’image de marque, la fidélité client et la complexité opérationnelle.
Depuis la période post‑pandémie, de nombreux commerces rapportent que les commissions et coûts des plateformes peuvent grever leurs marges, et certains gouvernements locaux ont même encadré ces frais — provoquant débats et ajustements réglementaires.
Ce guide expose les différences en termes de coûts, contrôle et expérience client, puis propose une checklist décisionnelle adaptée aux commerces de pâtisserie et de gâteaux.
Comparaison financière : applications tierces vs livreurs internes
Points de coût à comparer (par commande) :
- Commission plateforme (% du total commande) et frais fixes.
- Frais de livraison perçus par la plateforme et répartition avec le chauffeur.
- Coûts du personnel interne (salaire, charges sociales, assurances).
- Dépenses logistiques (véhicules, carburant/énergie, entretien, sacs isothermes, supports pour gâteaux).
- Coûts d’assurance responsabilité et sécurité routière pour livreurs internes.
- Coûts marketing et acquisition client (certaines applis incluent la visibilité payante).
Exemple synthétique : si une plateforme facture une commission effective comprise entre 20 % et 30 % du chiffre d’affaires en ligne (commissions + frais additionnels), la marge nette du produit peut être réduite d’un cinquième à un tiers sans ajustement de prix. Plusieurs restaurateurs ont cité des impacts de cet ordre dans leurs décisions stratégiques.
Tableau comparatif (résumé)
| Critère | Application tierce | Livreurs internes |
|---|---|---|
| Coût initial | Très faible (inscription) | Élevé (véhicules, formation) |
| Coût par commande | Élevé (commissions 20–30% typ.) | Variable (salaire + carburant) |
| Contrôle qualité | Faible (livreur externe) | Élevé (personnel formé) |
| Données clients | Limitée (plateforme propriétaire) | Complète (CRM propriétaire) |
| Mise en service rapide | Oui | Non (nécessite temps) |
Utilisez ce tableau pour modéliser votre volume moyen de commandes : calculez marge nette par commande selon chaque hypothèse (commission vs coût interne) et estimez le point mort (nombre d’ordres où l’investissement interne devient rentable).
Contrôle, marque et expérience client
Ce que vous gagnez avec des livreurs internes :
- Contrôle total sur la présentation, le conditionnement et le traitement des gâteaux (température, stabilité, manipulation).
- Possibilité de livrer sous votre marque (emballages, notes personnalisées), donc meilleure fidélisation.
- Accès direct aux données clients (emails, historiques, préférences) pour campagnes CRM et ventes répétées.
Ce que les applications apportent :
- Acquisition instantanée de clients et visibilité sur une large base d’utilisateurs.
- Fonctionnalités intégrées (paiement, évaluations, promotions) qui simplifient l’opérationnel.
La tendance 2024–2025 montre cependant un mouvement vers des solutions « white‑label » ou hybrides : les enseignes conservent une présence sur les plateformes pour l’acquisition tout en développant un canal propriétaire (site/app) et/ou un service de livraison marqué pour garder le contrôle de l’expérience et des données. Les clients attendent aussi des livraisons rapides (objectifs 20–30 minutes pour certaines zones urbaines) et un suivi précis ; l’intégration technologique (tracking, assignation intelligente) devient un facteur clé.
Enfin, la pression réglementaire et les actions locales contre les frais excessifs poussent les plateformes et les commerçants à revoir les modèles économiques, ce qui peut impacter les accords commerciaux à court et moyen terme.
Recommandations pratiques et checklist décisionnelle
Étapes pour choisir la meilleure option pour votre boutique :
- Calculez votre marge actuelle en livraison via plateforme : incluez toutes les commissions et frais additionnels.
- Estimez le coût total d’un livreur interne (salaires, charges, véhicule, équipement, assurance) par heure et par course.
- Modélisez trois scénarios : 100% plateforme, 100% interne, et hybride (ex. 60% direct / 40% plateforme).
- Testez un service interne en pilote sur une zone limitée pour mesurer temps moyen de livraison, retours clients et coûts réels.
- Mettez en place un plan de confidentialité et CRM pour capitaliser sur les données clients si vous gérez les livraisons.
- Considérez le branding et l’emballage comme une valeur ajoutée rentable — spécialement pour gâteaux de cérémonie ou commandes sensibles.
Checklist rapide
- Volume de commandes hebdomadaires : ____
- Marge brute par commande (après commission) : ____
- Temps moyen acceptable de livraison : ____
- Budget initial disponible pour flotte interne : ____
- Objectif de rétention client après 6 mois (%) : ____
Conseil opérationnel : pour beaucoup de pâtisseries haut de gamme, un modèle hybride (livraisons internes pour commandes sensibles ou VIP, plateforme pour volume et acquisition) offre un bon compromis entre coût et qualité. Enfin, documentez vos indicateurs (TMO — temps moyen d’acheminement, taux de retour, NPS client) et révisez la stratégie tous les 3–6 mois.
Si vous souhaitez, nous pouvons vous aider à construire un modèle financier personnalisé (ex. feuille de calcul) pour simuler le point mort entre la dépendance aux applis et un service interne.